Pengertian, Karakteristik, Macam-Macam dan Kualitas serta Dimensi Pelayanan
Wednesday, March 2, 2016
Wawasan Pendidikan; kata Pelayanan sangat erat kaitannya dengan jasa. banyak orang yang mengartikan jasa sama dengan pelayanan. menurut KBBI, Pelayanan berarti membantu mengurus atau menyiapkan apa-apa yang dibutuhkan seseorang. nah, kali ini untuk mengupas tunta tentang pelayanan, maka sobat pendidikan akan membahas Pengertian, Karakteristik, Macam-Macam dan Kualitas serta Dimensi Pelayanan. Semoga bermanfaat.
1. Pengertian Pelayanan
Jasa/pelayanan merupakan suau kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen.
2. Karakteristik Pelayanan/Jasa
Layanan/jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu :
a) Tidak berwujud (intangibility)
Layanan merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat diraba, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa atau layanan tersebut dibeli. Seorang konsumen akan percaya kepada penyedia jasa apabila penyedia layanan mampu mengarahkan atau meyakinkan konsumen agar bersedia membeli jasa yang ditawarkan.
b) Tidak terpisahkan (inseparibility)
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
c) Keanekaragaman
Mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa disamping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.
d) Tak tahan lama (mudah lenyap)
Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena muda untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu.
3. Macam-Macam Jasa
Philip Kotler membagi macam-macam jasa sebagai berikut:
a) Barang berwujud murni
Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
b) Barang berwujud yang disertai jasa
Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).
c) Campuran
Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
d) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujudyang memperlihatkan yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tesebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal ( pesawat udara ) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.
e) Jasa murni
Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah: jasa menjaga bayi, psikoterapi.
4. Kualitas Jasa atau Pelayanan
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan/pengguna jasa.
5. Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur. Dimensi tersebut adalah:
a) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti.
b) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
c) Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standartstandart yang telah ditetapkan sebelumnya.
e) Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
f) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
g) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
h) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Bila dimensi-dimensi diatas lebih banyak diterapkan pada perusahaan manufaktur, maka berdasarkan berbagai penelitian terhadap jenis jasa, Zeithaml, Berry dan Parasuraman berhasil mengidentifisikan lima karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu:
- Bukti langsuing (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
- Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
- Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
- Jaminan (assurance) mencangkup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari resiko, bahaya dan keragu-raguan.
- Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan
Sumber:
- Supranto. J. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta
- Kotler, Philip. (1998). Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasidan Kontrol. Jakarta: PT. Prenhallindo